Je psychologicky jednoduchšie vyjadriť odmietavý názor a sťažovať sa zákazníkovi ako poďakovať za dobrú prácu alebo poskytnuté služby. Z tohto dôvodu je na internete toľko negatívnych recenzií. Nie všetkým však treba veriť.
Pred nákupom na internete si zákazníci zvyčajne starostlivo prezrú recenzie ostatných kupujúcich týkajúce sa tohto produktu a spoločnosti, pretože je dôležité, aby vedeli, za čo minú svoje peniaze. Ale zvyčajne existuje viac zlých recenzií produktov a spoločností ponúkajúcich ich na internete ako dobrých. Navyše, ak narazíte iba na pozitívne recenzie, je to dôvod, prečo si dávať pozor ešte viac. Prečo zákazníci tak túžia písať väčšinou negatívne recenzie?
Psychológia kupujúceho
V tom nie je nič prekvapujúce. Psychologicky nemá kupujúci náladu na napísanie pozitívnej recenzie, pokiaľ na neho spoločnosť alebo produkt nenadchol niektorými ďalšími vlastnosťami alebo službami. Pokiaľ klient zaplatil peniaze za tovar, tovar k nemu prišiel načas, manažér bol láskavý, zobral kupujúcemu toľko peňazí, koľko bolo uvedené, a samotný tovar zodpovedal deklarovanej kvalite, potom je klient spokojný. Viac však nie. Necíti sa vinný za to, že nepochválil prácu spoločnosti a nezanechal kontrolu. Za tovar zaplatil nemalú sumu, takže služba na vysokej úrovni je to, čo si už objednal za svoje peniaze, a klient ďalšie neočakáva. A jeho kúpa musí byť v správnej kvalite. Všetko sú to samozrejmé veci. A ak sa na túto situáciu pozriete objektívne, môžete pochopiť: klient má tu úplne pravdu. Bolo by z jeho strany zdvorilé, keby sa manažérovi jednoducho poďakoval. Kupujúci nie je povinný písať pre spoločnosť pozitívne recenzie.
Polemika v recenziách
Existujú ale situácie, keď sa všetko zmení a recenzie sa od spoločnosti objavia na webe alebo v zdrojoch tretích strán. Ak sa so zákazníkom zaobchádza nevhodne, podvedú sa alebo mu dodajú nesprávny produkt, zvyčajne sa spoločnosti sťažujú, aby vyjadrili svoju nespokojnosť, a varujú ostatných zákazníkov, aby nerobili podobnú chybu. Pre človeka je psychologicky ťažké skryť spravodlivé rozhorčenie, musí odhodiť svoju nespokojnosť, takže percento negatívnych recenzií na internete bude vždy väčšie ako percento tých pozitívnych. Stále by som chcel písomne vyjadriť vďačnosť oveľa menej často ako rozhorčenie. Možná je však aj opačná situácia: keď klient namiesto očakávaného produktu a služby dostane ďalší príjemný a nečakaný bonus alebo darček, môže sa mu tak páčiť, že sa spoločnosti určite verejne poďakuje. Ukázalo sa teda, že recenzie produktov na internete sú často veľmi protichodné: na jednej strane existujú príliš pozitívne a pozitívne recenzie a na druhej strane prudko negatívne.
Ako pracovať s recenziami
Pravda však ako vždy leží niekde medzi nimi. Pred nákupom si vždy dôkladne preštudujte viac recenzií, ale urobte si vlastné závery. Je tiež potrebné vziať do úvahy skutočnosť, že pozitívne aj negatívne recenzie je možné prispôsobiť - sťažnosti môžu písať konkurenti alebo nespokojní bývalí zamestnanci a nadšené recenzie si objednávajú samotné spoločnosti od copywriterov. Preto neustále sledujte, či recenzie poskytujú skutočné odkazy na profily zákazníkov. S niekoľkými z nich môžete dokonca začať konverzáciu, aby ste sa uistili, že nie je vytvorený názor na spoločnosť alebo produkt. A je dôležité, aby spoločnosť pochopila, že negatívne recenzie sú pre ne rovnako užitočné ako pozitívne. Umožnia vám identifikovať, ako môžete zlepšiť prácu zamestnancov, ako skomplikovať a zrýchliť služby. Správny zákaznícky servis a zdvorilé reakcie na negativitu môžu zvýšiť dôveryhodnosť spoločnosti v očiach zákazníkov ešte viac ako najlichotivejšie pozitívne komentáre.
